Claro é multada em quase R$ 1 milhão em Minas Gerais por mudar planos de telefonia sem autorização dos consumidores
A operadora Claro S.A. recebeu uma multa de R$ 996.643,19 por realizar alterações em planos de telefonia sem comprovar que os consumidores haviam sido devidamente informados ou concordado com as novas condições. A penalidade foi aplicada pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), após uma investigação que identificou reclamações sobre mudanças contratuais, cobranças de valores superiores aos originalmente contratados e retirada de benefícios oferecidos aos clientes. A decisão foi divulgada na quinta-feira (8 de outubro).
A investigação começou depois que um consumidor apresentou uma reclamação sobre a mudança de seu plano de telefonia móvel pré-paga. Ele informou que utilizava a oferta denominada “Prezão R$ 14,99 por mês”, mas teve o serviço transferido para o plano “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”, sem ter solicitado a alteração. Com a mudança, o valor mensal passou a ser praticamente o dobro daquele previsto na contratação original.
A partir dessa ocorrência, o órgão de defesa do consumidor ampliou a análise para verificar se outros clientes da operadora haviam enfrentado situações semelhantes. O levantamento reuniu mais de 160 manifestações registradas em Minas Gerais, envolvendo alterações de planos, mudanças nas condições comerciais e cobranças questionadas pelos usuários. Entre os registros identificados estavam 81 reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, duas manifestações encaminhadas à Ouvidoria do Ministério Público, uma reclamação apresentada diretamente ao Procon-MPMG e 83 registros publicados no Reclame Aqui.
As reclamações envolveram consumidores de diferentes municípios mineiros e ocorreram ao longo de vários anos. Os relatos apresentavam situações semelhantes, principalmente relacionadas à migração de clientes para ofertas mais caras, modificações nos serviços contratados e mudanças em benefícios que faziam parte dos planos originais. Em diferentes casos, os usuários afirmaram que não haviam solicitado as alterações e que somente perceberam as modificações após identificar mudanças nas cobranças ou nas condições de utilização dos serviços.
Um dos consumidores relatou que seu plano de telefonia foi modificado três vezes sem que tivesse solicitado qualquer alteração. Outro cliente informou que a quantidade de internet disponível em sua franquia havia sido reduzida sem autorização. Também foram registradas reclamações relacionadas à retirada de vantagens anteriormente incluídas nos contratos, como o envio de mensagens de texto e a utilização de determinados aplicativos sem consumo da franquia de dados móveis.
Durante a apuração, o Procon-MPMG analisou os procedimentos utilizados pela operadora para modificar as ofertas e comunicar as mudanças aos clientes. A investigação concluiu que a Claro não apresentou documentação suficiente para demonstrar, de maneira abrangente, que os consumidores afetados receberam informações antecipadas, individualizadas e compreensíveis sobre as alterações. Também não houve comprovação adequada de que os usuários concordaram com as novas condições aplicadas aos contratos.
Outro aspecto considerado na decisão foi a forma como as operadoras administram seus planos comerciais. Como as mudanças podem ocorrer por meio de sistemas que gerenciam contratos de um grande número de usuários, uma alteração irregular não necessariamente fica restrita a um consumidor. O procedimento pode atingir diversos clientes vinculados à mesma oferta, mesmo que nem todos apresentem reclamações aos órgãos de defesa do consumidor.
A análise também levou em consideração os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente aqueles relacionados à obrigação de informar corretamente as características dos serviços, os preços cobrados e as condições estabelecidas nos contratos. A legislação estabelece regras para impedir que fornecedores modifiquem unilateralmente determinadas condições contratuais de maneira prejudicial aos consumidores, além de exigir transparência nas relações comerciais.
Ao concluir o processo administrativo, o órgão identificou infrações aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. Os dispositivos tratam de princípios das relações de consumo, direito à informação, cumprimento das ofertas, apresentação adequada dos serviços e proteção contra cláusulas contratuais abusivas.
Com base nas irregularidades identificadas, a operadora recebeu a multa administrativa de R$ 996.643,19. A penalidade considera as mudanças nas condições comerciais sem comprovação suficiente de comunicação prévia e concordância dos clientes, além das falhas relacionadas à transparência das operações.
A Claro ainda poderá apresentar recurso contra a decisão administrativa. O procedimento foi registrado sob o número 02.16.0024.0069093.2024-98 e envolve práticas relacionadas à contratação e à alteração de serviços de telefonia oferecidos a consumidores de Minas Gerais.
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