Por que recebemos tantas ligações indesejadas? Entenda como bloquear chamadas e registrar reclamações

As ligações indesejadas se tornaram uma das principais reclamações dos consumidores brasileiros. Chamadas repetidas de telemarketing, cobranças, ofertas de produtos, tentativas de golpes e ligações encerradas poucos segundos após o atendimento fazem parte da rotina de milhões de pessoas.

Grande parte dessas chamadas é feita por sistemas automáticos capazes de ligar para centenas ou milhares de números em pouco tempo. Em vez de um funcionário discar manualmente para cada pessoa, programas realizam as chamadas e encaminham o consumidor para um atendente quando alguém atende.

Quando todos os operadores estão ocupados, a ligação pode ser encerrada automaticamente. Essa prática ajuda a explicar por que algumas chamadas ficam mudas ou caem poucos segundos depois de o consumidor atender.

Também existem sistemas que fazem várias ligações simultâneas para descobrir quais números estão ativos e quais pessoas costumam atender. As informações podem ser usadas em novas campanhas de telemarketing ou, em situações criminosas, em tentativas de fraude.

Outro problema é a alteração frequente dos números utilizados nas chamadas. Mesmo quando o consumidor bloqueia um telefone, a mesma empresa ou central pode voltar a ligar por meio de outra linha.

Há ainda casos de mascaramento do número de origem. Nessa prática, conhecida como falsificação da identificação da chamada, o telefone exibido na tela pode ser diferente daquele usado pelo responsável pela ligação.

O número apresentado pode parecer pertencer a uma empresa conhecida, a um banco ou até ter o mesmo código de área do consumidor. O objetivo é aumentar a possibilidade de atendimento.

A Agência Nacional de Telecomunicações adota medidas para combater chamadas abusivas, bloquear empresas que realizam grande quantidade de ligações curtas e ampliar a identificação de quem faz contatos em massa.

Uma das regras estabelece o uso do prefixo 0303 nas chamadas de telemarketing ativo. O número ajuda o consumidor a identificar que o contato possui finalidade comercial antes de atender.

Mesmo com as medidas, o bloqueio das chamadas enfrenta dificuldades técnicas. Empresas de saúde, bancos, escolas, serviços de entrega e outras organizações também fazem grande quantidade de ligações legítimas para clientes.

Um sistema de proteção muito rígido pode interromper chamadas relacionadas a consultas, entregas, segurança bancária ou prestação de serviços. Por outro lado, filtros pouco eficientes permitem a continuidade de contatos abusivos.

A discussão ganhou repercussão depois que empresas procuraram a Anatel para reclamar de ligações legítimas que teriam sido derrubadas por um sistema de combate ao spam utilizado pela Vivo.

A operadora sustenta que o sistema bloqueia chamadas em massa realizadas sem identificação adequada. As empresas que apresentaram reclamações alegam que contatos legítimos também foram atingidos.

O caso mostra a dificuldade para definir, de forma automática, quais chamadas são abusivas e quais devem chegar ao telefone do consumidor.

Como cadastrar o telefone no Não Me Perturbe

O consumidor pode solicitar gratuitamente o bloqueio de ligações comerciais pelo portal oficial Não Me Perturbe:

Na página inicial, é necessário selecionar a opção de cadastro, informar os dados solicitados e confirmar a conta por e-mail, SMS ou ligação automática.

Depois de entrar na plataforma, o consumidor deve escolher a opção de bloqueio, informar o número de telefone e selecionar as empresas das quais não deseja receber ofertas.

O bloqueio não ocorre imediatamente. As empresas participantes possuem prazo para incluir o número na lista de pessoas que não desejam receber chamadas comerciais.

O Não Me Perturbe bloqueia principalmente ofertas realizadas por prestadoras de serviços de telecomunicações e por instituições financeiras participantes que oferecem crédito consignado.

O cadastro não impede todas as ligações. Contatos de cobrança, confirmação de dados, prevenção a fraudes, entrega de produtos e outros atendimentos que não sejam ofertas comerciais podem continuar ocorrendo.

Chamadas feitas por empresas que não participam da plataforma também podem não ser bloqueadas. Nesses casos, o consumidor pode usar os filtros do aparelho e registrar reclamações nos canais competentes.

Como reclamar na Anatel

Quando a chamada estiver relacionada a uma operadora de telefonia, internet ou televisão por assinatura, o consumidor deve primeiro procurar a própria empresa e guardar o número do protocolo.

Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser registrada na Anatel pelos seguintes canais:

No momento da reclamação, o consumidor deve apresentar o protocolo obtido no atendimento da operadora. Também é importante informar datas, horários e números utilizados nas chamadas.

O telefone 1331 é destinado ao atendimento da Anatel e não faz diretamente o cadastro no Não Me Perturbe. Para solicitar o bloqueio das ofertas, o procedimento deve ser realizado pela plataforma oficial.

Outras medidas para reduzir as chamadas

Além do cadastro, o usuário pode bloquear manualmente os números que fazem contatos repetitivos. Os aparelhos Android e iPhone também oferecem recursos para identificar possíveis chamadas de spam.

Aplicativos e serviços das próprias operadoras podem apresentar alertas quando um número possui histórico de reclamações. A disponibilidade depende do modelo do telefone e da prestadora.

O consumidor deve evitar informar o número de telefone em cadastros desnecessários. Também é recomendável verificar se sites, aplicativos e formulários permitem recusar o compartilhamento dos dados para publicidade.

Ao receber uma ligação supostamente feita por um banco, a pessoa não deve informar senhas, códigos de confirmação ou dados completos do cartão. A recomendação é desligar e procurar a instituição por um canal oficial.

Bancos não solicitam que clientes façam transferências para contas de segurança nem pedem a instalação de aplicativos de acesso remoto durante uma ligação.

Chamadas que desligam rapidamente também exigem atenção. O consumidor não deve retornar automaticamente para números desconhecidos, principalmente quando não estiver esperando nenhum contato.

Confira as principais medidas:

Nenhuma dessas medidas garante o fim imediato de todas as chamadas indesejadas. A combinação entre cadastro, bloqueio no aparelho, proteção de dados e registro de reclamações pode, no entanto, reduzir o número de contatos.