Bancos, operadoras e empresas de serviços terão novas obrigações no atendimento ao consumidor em todo o Brasil

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2 de novembro), estabelecendo mudanças nas obrigações de empresas que oferecem produtos e serviços regulados pelo governo federal. O Decreto nº 13.135/2026 determina atendimento humano obrigatório, estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de contratos e define prazos para respostas às reclamações. As alterações atingem instituições financeiras, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e outros fornecedores abrangidos pela regulamentação. As exigências também alcançam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central e estabelecem mecanismos de acompanhamento para determinadas plataformas digitais.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Durante esse período, os consumidores deverão ter a possibilidade de conversar diretamente com um atendente, tanto pelo telefone quanto pelos canais eletrônicos abrangidos pela norma. As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados, assistentes virtuais e ferramentas de inteligência artificial para organizar e encaminhar solicitações, mas esses recursos não poderão impedir o contato com uma pessoa. Dessa forma, o consumidor não poderá ficar limitado exclusivamente a respostas automáticas durante o horário obrigatório de atendimento humano.

Além do atendimento realizado por funcionários, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Esse serviço poderá funcionar por meio de aplicativos, chats disponibilizados em sites ou plataformas de mensagens instantâneas. Fora do horário obrigatório de atendimento humano, os fornecedores poderão utilizar sistemas automatizados, respeitando as exigências aplicáveis a cada setor. Entretanto, situações que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento prioritário e imediato, independentemente do horário. Os órgãos reguladores serão responsáveis por estabelecer os critérios que definem quais ocorrências serão consideradas urgentes.

O tempo de espera para falar com um atendente também passa a ter limites definidos. Pelo novo decreto, pelo menos 80% das solicitações de atendimento humano por telefone deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo será de cinco minutos, salvo quando houver regulamentação específica do setor. As empresas deverão informar o tempo estimado de espera e organizar seus canais para cumprir esses parâmetros. A medida estabelece condições para que o consumidor consiga apresentar reclamações, solicitar informações ou resolver problemas relacionados a produtos e serviços contratados sem permanecer indefinidamente aguardando o atendimento.

Outra alteração envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Caso uma chamada com um atendente seja interrompida acidentalmente, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que já foram fornecidas pelo consumidor. Quando houver um número de protocolo registrado, ele deverá ser informado novamente. O cliente não poderá ser obrigado a repetir todo o procedimento ou iniciar uma nova solicitação para tratar do mesmo problema. Também fica proibido exigir que ele procure outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para solucionar a demanda apresentada.

Confira na tabela as principais mudanças nas regras de atendimento ao consumidor

O atendimento deverá ser gratuito, e as empresas não poderão condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados cadastrais. A regulamentação também proíbe a divulgação de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda para ser atendido. Outra exigência estabelece que as solicitações não poderão ser encaminhadas por uma sequência superior a cinco níveis de atendimento, considerando os procedimentos necessários para resolver a demanda. A empresa também não poderá exigir que o consumidor repita informações de uma solicitação já registrada, exceto quando houver justificativa técnica fundamentada.

As reclamações e solicitações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. A manifestação da empresa precisará ser clara, objetiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Não será suficiente fornecer apenas uma informação genérica sobre o andamento da solicitação quando o prazo exigir uma resposta definitiva. Nas situações que envolvam riscos relevantes aos consumidores, o atendimento deverá ocorrer imediatamente, conforme os critérios definidos pelos órgãos responsáveis pela regulamentação de cada setor. As empresas também deverão adotar providências imediatas diante de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, concluindo as medidas necessárias em até 48 horas.

O cancelamento de produtos e serviços também passa a seguir procedimentos específicos. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento do SAC, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos, permanecendo acessível nas demais etapas. Além disso, os meios utilizados para contratar determinado produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento. Caso o consumidor tenha realizado a contratação por um aplicativo ou site, por exemplo, a empresa deverá disponibilizar a possibilidade de solicitar o encerramento pelo mesmo canal. O usuário não poderá ser direcionado obrigatoriamente para outro menu, setor ou atendente apenas para concluir o procedimento.

Pelas novas regras, o cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando existir necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesses casos, deverão ser observadas as condições específicas previstas na regulamentação. As empresas também precisarão informar eventuais multas contratuais ou outros custos decorrentes do encerramento do serviço. O consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação, permitindo acompanhar o pedido e registrar a data em que manifestou sua intenção de cancelar o contrato. A possibilidade de cancelamento não elimina automaticamente obrigações financeiras anteriores, que deverão ser analisadas conforme as condições contratuais e a legislação aplicável.

O acesso às informações sobre atendimentos anteriores também passa a contar com garantias específicas. O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas reclamações e solicitações, que deverá ser disponibilizado pela empresa em até cinco dias úteis. Os registros das demandas deverão ser conservados por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto as gravações de chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser preservadas por, no mínimo, 90 dias. Esses documentos poderão auxiliar na verificação de informações prestadas durante o atendimento, no acompanhamento de reclamações e na comprovação de pedidos de cancelamento.

As novas regras também estabelecem condições específicas para o atendimento de pessoas idosas e pessoas com deficiência. As empresas deverão garantir prioridade e atendimento adequado às necessidades dos consumidores idosos, observando as disposições previstas no Estatuto da Pessoa Idosa. Para pessoas com deficiência, os canais deverão cumprir requisitos de acessibilidade definidos pelos órgãos reguladores competentes. A regulamentação considera a necessidade de permitir que diferentes públicos consigam utilizar os serviços de atendimento, apresentar reclamações, obter informações e solicitar providências relacionadas aos produtos e serviços contratados.

As mudanças também envolvem plataformas digitais que intermedeiam a comercialização de produtos e serviços, aplicativos de transporte remunerado individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias. O decreto estabelece mecanismos para que essas empresas apresentem informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). As exigências específicas deverão considerar as características das atividades desenvolvidas e a atuação dos órgãos responsáveis pela regulamentação de cada setor. A medida permitirá o acompanhamento de dados relacionados ao atendimento e ao tratamento das demandas apresentadas pelos usuários.

O cumprimento das novas obrigações poderá ser fiscalizado pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas autoridades responsáveis pelos setores abrangidos. Empresas que deixarem de disponibilizar atendimento humano nos horários estabelecidos, descumprirem os limites de espera ou dificultarem cancelamentos poderão ser submetidas aos procedimentos administrativos previstos na legislação. Os consumidores que identificarem irregularidades poderão registrar reclamações nos canais oficiais de defesa do consumidor, informando a empresa responsável, o serviço contratado e as dificuldades encontradas. Números de protocolo, mensagens e comprovantes poderão contribuir para a análise das situações relatadas.

Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, o atendimento ao consumidor passa a seguir novos parâmetros nacionais para os canais telefônicos e eletrônicos dos fornecedores abrangidos pela regulamentação. Atendimento humano diário, limites para espera, retorno de ligações interrompidas, resposta conclusiva às reclamações, cancelamento pelos canais de contratação e acesso ao histórico das solicitações estão entre as principais mudanças. As exigências começaram a valer em 2 de novembro de 2026, substituindo a regulamentação federal anterior sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e estabelecendo novas responsabilidades para empresas que atuam em diferentes setores da economia brasileira.

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